Kvartanir frá viðskiptavinum þjöppna eru aðallega vegna þjónustubilana hjá fyrirtækjum eða sölufólki. Þegar þjónustubilun á sér stað geta mismunandi viðskiptavinir brugðist mismunandi við. Hvað varðar viðbrögð viðskiptavinarins og styrk þeirra, þá er það nátengt eftirfarandi þremur þáttum: umfangi líkamlegs tjóns, umfangi andlegs tjóns og umfangi fjárhagslegs tjóns. Það er óþarfi að útskýra þetta of mikið. Í öllum tilvikum munu þjónustubilanir óhjákvæmilega leiða til tilfinningalegra og hegðunarviðbragða hjá viðskiptavinum og frá þeim tíma munu viðskiptavinir byrja að kvarta.
Samkvæmt mögulegum viðbrögðum viðskiptavinarins við bilun í þjónustu þjöppufyrirtækisins má skipta viðskiptavinum í fjóra flokka: þá sem viðurkenna óheppni, þá sem rökstudda og kvarta, þá sem eru tilfinningalega reiður og þá sem kvarta.
Þegar talað er um þetta, þá veistu hversu alvarlegar afleiðingar þjónustubrestur eru: í fyrsta lagi gera viðskiptavinir breytingar á vörumerkinu og „skipta um starf“; í öðru lagi, þótt viðskiptavinir „skipta ekki um starf“, minnkar vörumerkjatryggð þeirra; munnmæli berast víða… Þess vegna ættu sölumenn ekki að „sparka í boltann“ eða forðast hann eins og pestina þegar viðskiptavinir kvarta. Ef viðskiptavinir kvarta yfir því að ekki sé brugðist við þeim tímanlega, mun það mynda „neikvætt munnmæli“. Annars gæti góð ímynd sem fyrirtækið hefur eytt mánuðum eða jafnvel árum í að byggja upp eyðilagst vegna ábyrgðarlausra sölumanna.
Sumar rannsóknir hafa sýnt að þegar fyrirtæki gerir þjónustuvillu er ánægja viðskiptavina sem fá tímanlegar og árangursríkar úrbætur meiri en viðskiptavina sem hafa ekki lent í þjónustuvillu, sem er nákvæmlega „engin rifrildi, engin kynni“. Neytendastofan í Bandaríkjunum (TARP) hefur einnig komist að því með rannsóknum að: í magnkaupum er endurkaupahlutfall viðskiptavina sem hafa ekki gagnrýnt 9%, endurkaupahlutfall viðskiptavina með óleystar kvartanir er 19% og endurkaupahlutfall viðskiptavina með leystar kvartanir er 54%. Viðskiptavinir sem fá skjót og árangursríkar úrbætur á kvartanir sínar eru með allt að 82% endurkaupahlutfall.
Þegar viðskiptavinir eru óánægðir og kvarta, þá „skipta þeir kannski ekki strax um vinnu“ heldur minnka smám saman ósjálfstæði sitt gagnvart fyrirtækinu, eða verða „tíðir viðskiptavinir“ og verða einstaka kaupendur, því ekki er hægt að skipta út vörum (eða þjónustu) fyrirtækisins og áframhaldandi kaup þeirra eru eingöngu til að skilja brýna þörf. Slíkir viðskiptavinir gætu alveg eins verið kallaðir „hlutavinnuskiptavinir“, en ef ekki er hægt að leysa þá tímanlega, þá munu þeir verða „eldaðir endur“ og fljúga burt fyrr eða síðar, svo framarlega sem þeir fá rétt tækifæri.
Birtingartími: 12. apríl 2023
